Une plateforme centrale pour notre relation client : 70% d’automatisation !

Nous utilisons Intercom comme plateforme centrale de gestion de nos utilisateurs SaaS chez Folk. L'outil nous permet de gérer le support chat, les séquences d'onboarding, les emails, les pop-ups in-app et le suivi de nos utilisateurs.

Intercom est connecté à une grande partie de notre stack. Les événements produits sont collectés par Segment puis envoyés dans Intercom, tandis que d'autres données transitent par notre data warehouse. Nous utilisons également son Help Center, avec une partie publique et une partie privée qui alimente notamment Fin, notre agent IA de support.

Le principal avantage d'Intercom est cette centralisation. Nous pouvons suivre et segmenter nos utilisateurs, communiquer avec eux et gérer leurs demandes de support depuis un seul environnement.

Fin joue un rôle particulièrement important dans notre organisation. En trois ans, notre ARR a fortement augmenté, mais nous avons conservé une seule personne au support grâce à l'automatisation. Aujourd'hui, Fin traite environ 70 % de nos requêtes, y compris celles de nos grands comptes. Il répond en moins de deux minutes, contre environ une demi-heure pour un humain, et fonctionne 24 heures sur 24, ce qui est particulièrement utile pour nos clients américains.

Cette efficacité demande toutefois un vrai travail de maintenance. Fin peut fournir de mauvaises réponses lorsque sa documentation n'est pas à jour. Chaque vendredi, nous consacrons une demi-heure à relire ses conversations, corriger les erreurs et enrichir ses instructions avec des snippets. Nous avons également exclu certains sujets commerciaux et conversations internes de son périmètre. Surtout, nous ne laissons jamais Fin clôturer un ticket sans validation humaine.

Le principal inconvénient d'Intercom reste son prix très élevé. Nous avons aussi réduit notre utilisation des product tours, que nous trouvons généralement frustrants pour les utilisateurs.

Malgré son coût, nous sommes très satisfaits d'Intercom et de Fin. La plateforme répond à plusieurs besoins essentiels de notre organisation et nous permet de faire évoluer notre support sans augmenter proportionnellement les effectifs. L'IA apporte un vrai gain de productivité, à condition de lui fournir un contexte de qualité et de maintenir un contrôle humain sur les réponses.