Intercom handles customer conversations across chat, email and other channels. Its AI agent, Fin, answers a share of the questions itself from the company's own content and hands the rest to the support team. Agents work in a shared inbox with tickets and workflows, customers reach the company through a messenger placed inside a website or an app, and a help center publishes articles for self-service. Reports follow resolution rates and team performance. It is used by the support teams of software and internet companies.
Nous utilisons Intercom comme plateforme centrale de gestion de nos utilisateurs SaaS chez Folk. L'outil nous permet de gérer le support chat, les séquences d'onboarding, les emails, les pop-ups in-app et le suivi de nos utilisateurs.
Intercom est connecté à une grande partie de notre stack. Les événements produits sont collectés par Segment puis envoyés dans Intercom, tandis que d'autres données transitent par notre data warehouse. Nous utilisons également son Help Center, avec une partie publique et une partie privée qui alimente notamment Fin, notre agent IA de support.
Le principal avantage d'Intercom est cette centralisation. Nous pouvons suivre et segmenter nos utilisateurs, communiquer avec eux et gérer leurs demandes de support depuis un seul environnement.
Fin joue un rôle particulièrement important dans notre organisation. En trois ans, notre ARR a fortement augmenté, mais nous avons conservé une seule personne au support grâce à l'automatisation. Aujourd'hui, Fin traite environ 70 % de nos requêtes, y compris celles de nos grands comptes. Il répond en moins de deux minutes, contre environ une demi-heure pour un humain, et fonctionne 24 heures sur 24, ce qui est particulièrement utile pour nos clients américains.
Cette efficacité demande toutefois un vrai travail de maintenance. Fin peut fournir de mauvaises réponses lorsque sa documentation n'est pas à jour. Chaque vendredi, nous consacrons une demi-heure à relire ses conversations, corriger les erreurs et enrichir ses instructions avec des snippets. Nous avons également exclu certains sujets commerciaux et conversations internes de son périmètre. Surtout, nous ne laissons jamais Fin clôturer un ticket sans validation humaine.
Le principal inconvénient d'Intercom reste son prix très élevé. Nous avons aussi réduit notre utilisation des product tours, que nous trouvons généralement frustrants pour les utilisateurs.
Malgré son coût, nous sommes très satisfaits d'Intercom et de Fin. La plateforme répond à plusieurs besoins essentiels de notre organisation et nous permet de faire évoluer notre support sans augmenter proportionnellement les effectifs. L'IA apporte un vrai gain de productivité, à condition de lui fournir un contexte de qualité et de maintenir un contrôle humain sur les réponses.
Nous utilisons Intercom pour gérer l'intégralité de notre support client par chat. C'est également la plateforme qui héberge notre Help Center et sur laquelle repose notre agent IA Fin.
Historiquement, nous utilisions aussi Intercom comme CRM et pour envoyer nos emails marketing. Comme nous sommes en product-led growth, centraliser les données utilisateurs et les communications au même endroit était pratique.
Aujourd'hui, nous migrons progressivement une partie de ces usages vers PostHog pour les données et vers d'autres solutions pour l'emailing. Les fonctionnalités d'emailing d'Intercom ne sont pas du tout pratiques et je trouve qu'elles ont assez peu évolué. Le coût est également important : notre utilisation de l'emailing représentait environ 2 000 à 2 500 euros par mois.
En revanche, nous conservons Intercom pour le support et sa base de connaissances, notamment grâce à Fin, qui a profondément transformé notre organisation.
Aujourd'hui, Fin traite entre 75 et 80 % de nos tickets support selon les mois. Il y a un an, nous avions sept personnes au support et l'équipe était en sous-effectif. Aujourd'hui, nous sommes à deux personnes et demie et l'équipe est plutôt en sureffectif. L'impact sur notre organisation est assez impressionnant.
Pour obtenir ces résultats, nous avons consacré énormément d'énergie à l'amélioration de notre base de connaissances. Fin s'appuie essentiellement sur notre Help Center Intercom. Une partie du temps de nos équipes support est consacrée à vérifier ses réponses, analyser les conversations et mettre à jour les contenus.
C'est un travail continu et minutieux pour garantir la pertinence des réponses et leur cohérence avec la manière dont nous souhaitons accompagner nos clients.
Au final, nous sommes très satisfaits de Fin et de son impact sur le support, même si Intercom reste une plateforme coûteuse et que certaines de ses fonctionnalités, notamment l'emailing, ne répondent plus à nos attentes.
Nous utilisons Intercom principalement pour le support client, mais également pour une partie de notre email marketing sur nos clients. Lorsqu'un utilisateur s'inscrit sur Collective, nous pouvons lui envoyer des emails. Nous utilisons aussi Intercom pour diffuser des newsletters, notamment lorsque nous annonçons des nouveautés produit.
Pour ces usages, je trouve l'outil assez simple. On peut sélectionner une audience, par exemple nos clients recruteurs ou notre base de candidats, puis créer et envoyer une newsletter facilement.
En revanche, je pense qu'Intercom est moins adapté à des campagnes marketing très ciblées, comme celles que l'on pourrait mettre en place avec Customer.io.
Intercom propose également des fonctionnalités de product tours, mais nous ne les exploitons pas vraiment aujourd'hui.
Globalement, l'outil répond à nos besoins actuels, qui restent relativement simples. Nous avons toutefois une marge de progression sur notre utilisation du marketing automation.
J’adore Intercom. On l’utilise depuis plus de 8 ans chez Partoo et on a vu l’outil énormément évoluer au fil des années.
On a testé Zoho Desk pendant un moment, en parallèle d’Intercom, mais l’outil était finalement moins adapté à nos besoins. On a donc fait le choix de tout regrouper sur Intercom.
Aujourd’hui, nos 50 personnes au Support utilisent Intercom au quotidien. On utilise notamment les fonctionnalités IA comme Copilot, mais aussi le bot IA qui répond désormais à plus de 25 % de nos tickets, ce qui commence à avoir un impact très concret sur notre organisation.
Tout notre Help Center est également hébergé sur Intercom, ce qui nous permet de centraliser le support, la connaissance et une partie croissante de l’automatisation au même endroit.
Après plus de 8 ans d’utilisation, Intercom reste clairement un des outils les plus structurants de notre stack Customer Support.
Pros: Interface, UX, fonctionnalités IA
Cons: Je ne suis pas au quotidien dans l'outil donc je n'ai pas la vue opérationnelle sur les choses à améliorer
Nous avons pris Intercom quasiment dès sa sortie et nous l'avons beaucoup aimé.
À l'époque, l'expérience était complètement nouvelle pour nous : on pouvait se connecter au back-office et voir en temps réel les utilisateurs apparaître, les pages sur lesquelles ils se trouvaient et les actions qu'ils réalisaient.
Avant cela, nous avions surtout des listes d'e-mails sans vraiment savoir quand les utilisateurs venaient ni ce qu'ils faisaient. Cette visibilité en temps réel nous avait vraiment bluffés.
Tool that is complete for the customer Care, easy to put in place and not too hard to navigate.
The AI tool is powerful, the automation of inbox handling could be improved from the agents' point of view
