Un support client transformé par Fin, malgré les limites et le coût d'Intercom

Nous utilisons Intercom pour gérer l'intégralité de notre support client par chat. C'est également la plateforme qui héberge notre Help Center et sur laquelle repose notre agent IA Fin.
Historiquement, nous utilisions aussi Intercom comme CRM et pour envoyer nos emails marketing. Comme nous sommes en product-led growth, centraliser les données utilisateurs et les communications au même endroit était pratique.
Aujourd'hui, nous migrons progressivement une partie de ces usages vers PostHog pour les données et vers d'autres solutions pour l'emailing. Les fonctionnalités d'emailing d'Intercom ne sont pas du tout pratiques et je trouve qu'elles ont assez peu évolué. Le coût est également important : notre utilisation de l'emailing représentait environ 2 000 à 2 500 euros par mois.
En revanche, nous conservons Intercom pour le support et sa base de connaissances, notamment grâce à Fin, qui a profondément transformé notre organisation.
Aujourd'hui, Fin traite entre 75 et 80 % de nos tickets support selon les mois. Il y a un an, nous avions sept personnes au support et l'équipe était en sous-effectif. Aujourd'hui, nous sommes à deux personnes et demie et l'équipe est plutôt en sureffectif. L'impact sur notre organisation est assez impressionnant.
Pour obtenir ces résultats, nous avons consacré énormément d'énergie à l'amélioration de notre base de connaissances. Fin s'appuie essentiellement sur notre Help Center Intercom. Une partie du temps de nos équipes support est consacrée à vérifier ses réponses, analyser les conversations et mettre à jour les contenus.
C'est un travail continu et minutieux pour garantir la pertinence des réponses et leur cohérence avec la manière dont nous souhaitons accompagner nos clients.
Au final, nous sommes très satisfaits de Fin et de son impact sur le support, même si Intercom reste une plateforme coûteuse et que certaines de ses fonctionnalités, notamment l'emailing, ne répondent plus à nos attentes.