Un CRM solide à condition de maîtriser sa complexité

Nous utilisons Salesforce depuis un peu plus de huit ans et demi. C'est le socle de notre stack commerciale et Customer Success.
Nous avons choisi de conserver une configuration relativement simple, en limitant les développements spécifiques et les personnalisations. L'objectif est de rester au plus près du fonctionnement standard de Salesforce pour faciliter la maintenance.
L'un des intérêts de Salesforce est de pouvoir accompagner plusieurs équipes customer-facing dans un même environnement. Nous l'avons configuré pour répondre aux besoins des Sales et des Customer Success, puis connecté à différents outils comme HubSpot, Intercom, Qobra ou Modjo.
Notre principal sujet aujourd'hui concerne l'interface entre les commerciaux et le CRM. Les Sales ne renseignent pas toujours correctement les informations, et ajouter des champs obligatoires ne résout pas forcément le problème.
Je pense que Salesforce doit progressivement devenir davantage une interface de données, avec des interactions plus simples depuis les outils utilisés quotidiennement par les équipes, notamment Slack.
L'arrivée des MCP et de l'IA ouvre également des possibilités intéressantes pour interroger les données du CRM. Mais cela nécessite de bien documenter les champs et les définitions des indicateurs pour éviter les mauvaises interprétations.
Globalement, nous avons une bonne stack. Le principal enjeu n'est plus de changer de CRM, mais d'améliorer la manière dont les équipes interagissent avec lui.