Un outil de support client qui évolue rapidement avec l'IA

Nous utilisons Intercom depuis une dizaine d'années. C'est le principal outil de nos équipes de support client, avec lequel nous gérons les échanges avec nos clients.
Pendant longtemps, les équipes métiers configuraient elles-mêmes Intercom, sans accompagnement Ops dédié. Il y a environ trois ans, nous avons commencé à retravailler la configuration technique pour fluidifier les opérations. Depuis deux ans, nous investissons davantage dans l'outil pour améliorer l'efficacité de notre Customer Care.
Aujourd'hui, notre priorité est l'automatisation des réponses grâce à Fin, l'agent IA d'Intercom. Nous atteignons, de mémoire, autour de 30 à 40% d'automatisation sur les périmètres où il est déployé. La mise en place demande du travail : il faut adapter les réponses aux différents types de clients, décider ce qui relève de l'IA ou d'un humain et améliorer régulièrement les instructions.
Je trouve qu'Intercom adresse particulièrement bien ces problématiques. L'éditeur est très en avance sur l'intégration de l'IA et propose de nombreuses fonctionnalités pour améliorer progressivement la qualité des réponses. Nous sommes satisfaits de son rythme de développement.